Śledź nas na 
lub dołącz do naszego 
Sztuczna inteligencja znajduje coraz szersze zastosowanie w wielu branżach, a jedną z nich jest branża ubezpieczeń. Jednym z graczy rynkowych, który zdecydował się na wdrożenie rozwiązań bazujących na AI jest PZU.
Ubezpieczyciele automatyzują proces obsługi klientów
Branża ubezpieczeniowa może wiele zyskać dzięki sztucznej inteligencji. Jak wykazał raport przygotowany przez Jupiter Research, ubezpieczyciele którzy zdecydowaliby się na wdrożenie rozwiązań opartych na AI, osiągnęliby oszczędności czterokrotnie większe niż w 2019 roku.
Z kolei specjaliści McKinsey są zdania, że już w 2025 roku sektor ubezpieczeń będzie w 25 proc. zautomatyzowany dzięki sztucznej inteligencji. Nasuwa się jednak wiele pytań dotyczących tego, jak zmiany te wpłyną w praktyce na procedurę ubezpieczeniową.
Usuwanie szkody ze sztuczna inteligencją
PZU jest jedną z największych firm ubezpieczeniowych na polskim rynku. Obecnie znajduje się ona na kolejnym etapie wdrażania sztucznej inteligencji w proces obsługi szkód komunikacyjnych. Tym co decyduje obecnie o przewadze w branży ubezpieczeń, są dane oraz ich odpowiednia analiza.
Zbiory algorytmów potrafią nie tylko wyciągnąć wnioski, ale mają również zdolność samodoskonalenia się. W kontekście szkód komunikacyjnych algorytmy projektuje się tak, aby były one w stanie same określić każdy element pojazdu, a także zakres jego uszkodzenia oraz to, czy konieczna jest jego wymiana czy tylko naprawa. Wynika to z faktu, że samochody posiadają względnie jednolity kształt oraz budowę, dzięki czemu AI była w stanie nauczyć się rozróżnia i określania poszczególnych elementów.
Sztuczna inteligencja przyczyniła się do znacznego przyśpieszenia całego procesu obsługi szkody. Dzięki temu, że część pracy przejął komputer, pracownicy mogą poświęcić się innym sprawom. Należy również podkreślić, że ostateczna decyzja zawsze należy do człowieka, jednak AI pozwala dostarczyć wyższe standardy jakości.
Jak podkreśla Artur Kurcweil, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji PZU, w firmie obsłużonych przez sztuczną inteligencję zostało już ponad 200 tys. szkód komunikacyjnych na łączną kwotę ponad 2 mld złotych. Jednocześnie szkody komunikacyjne stanowią dopiero początek wdrażania sztucznej inteligencji w działania branży. Na świecie realizowane są już pilotażowe projekty dotyczące zautomatyzowanej obsługi szkód majątkowych w mieszkaniach.
Uczenie maszynowe
PZU postanowiło pójść w stronę uczenia maszynowego. Umożliwia ono nie tylko obsługę samej szkody, lecz również klienta, a to za sprawą takich rozwiązań jak wirtualni asystenci czy czatboty. PZU jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wdrożył połączenia z wirtualnym konsultantem za pośrednictwem Asystenta Google, który przedstawia klientom ofertę ubezpieczenia turystycznego.
Firma posiada również specjalnego czatbota, odpowiadające na pytania dotyczące spraw kadrowych. Wiele wskazuje na to, sztuczna inteligencja zrewolucjonizuje proces obsługi klienta. Czatboty oraz wirtualni asystenci na podstawie zadawanych pytań uczą się jakich informacji poszukują użytkownicy, a w planach jest wprowadzenie oprogramowania, które będzie w stanie rozpoznać emocje rozmówcy.
Oprogramowanie OCR
Zbiory danych stanowią cenną wartość, jednak wymagają odpowiedniej strukturyzacji oraz analizy. Do PZU trafia tysiące spraw dziennie, które muszą zostać poddane szczegółowej weryfikacji, przy czym każdy klient liczy na jak najszybsze rozpatrzenie sprawy. Tu z pomocą przychodzą algorytmy optycznego rozpoznawania znaków (OCR) wespół z automatyzacją procesów.
Oznacza to nic innego jak połącznie sztucznej inteligencji i robotów. Dzięki wsparciu robotów pracownicy nie tylko realizują swoje zadanie szybciej, ale i popełniają mniej błędów. Co za tym idzie – cały proces obsługi klienta przebiega o wiele sprawniej.
